[skultulla]

Die Sauerei daran ist, dass das Problem leicht zu beheben ist, der Support aber angeblich ganz bewusst diese Lösung, die keinen nenneswerten Mehraufwand für den Suppot bedeuten würde, verschwiegt.

[Jesusphone]

Wie um alles in der Welt sollen sie das Problem beheben? Der Anwender installiert sich den Schädling doch mit voller Absicht.
Sollen sie auf die verlinkte Seite verweisen, wo erklärt wird, wie man das Programm vom Rechner bekommt? Das dürfen sie gar nicht! Da könnte der Betreiber der Seite nämlich gleich Nutzungsgebühren einklagen.

Das einzige, was sie tun könnten, wäre, die Standardeinstellung in Safari verändern. Dazu ist es jedoch bereits zu spät, wenn sich die Anwender an den Support wenden.

[funky]

wieso?
sie brauchen den leuten doch nur erklären wie es geht:
Der Benutzer sollte alle MAC-Defender-Prozesse über die Aktivitätsanzeige im Ordner Dienstprogramme beenden und MAC Defender aus dem Programme-Ordner n den Papierkorb befördern. Danach lassen sich weitere von MAC Defender installierte Dateien über die Spotlight-Suche nach dem Namen der App aufspüren und ebenfalls entfernen.

wäre das zu schwer für den support???????

leute, macht mal nen punkt...
apple wirb seit jahren damit wie "virensicher" mac os doch ist.

dann taucht mal ein programm auf, dass viele nutzer (es scheint ja eine hohe anzahl von usern zu betreffen) versehentlich und leichtgläubig installieren... und dazu noch eines das sich telefonisch in 3 minuten entfernen lässt, ganz ohne andere anti-viren apps... und der support verweigert die hilfe und verweist aus die hilfeseiten???
entschuldigt mal, aber dass würde wohl selbst microsoft besser hinbekommen.

mit der hilfe am telefon wäre der user in ein paar minuten glücklich, apple hätte einen guten suppot geleistet und alle wären zufrieden.
so lässt apple seine kunden im regen stehen und wirbt mit der sicherheit des systems...

sorry, vielleicht stehe ich mit der meinung hier etwas alleine, aber das ist und bleibt eine sauerei.

---

ach ja: apple´s mac os werbung :
Bei der Entwicklung von Mac OS X wurde Sicherheit groß geschrieben. Die integrierten Sicherheits-mechanismen schützen dich vor Viren und Malware - ohne ständige Warnmeldungen.

[team1337]

Damit sind wohl eher Sicherheitslücken gemeint, vor denen man geschützt ist.
Jeder kann sich auf seinem System Programme x-beliebiger Hersteller installieren. Meinst du Apple weiß, welche Prozesse und Dateien diese Programme verwenden? Es ist vollkommen legitim hier auf den Hersteller zu verweisen und sich da rauszuhalten. Das ist bei Microsoft nicht anders. Auch dort wirst du keinen entsprechenden Support bekommen und auch dort wird zur Entfernung von Schädlingen auf andere Anbieter verwiesen.
Apple kann in diesem Fall keinen Support leisten, weil es ein selbst- und bewußt installiertes Programm ist, was nicht von Apple stammt.

[funky]

ich denke JA apple weiß welche Prozesse Mac-defender verwendet...
und dieses interne Dokument bezieht sich auf genau diese malware!
und an welchen Hersteller sollen sich die betroffenen wenden???
an den Hersteller der malware??? *hüstel*

der lösungsweg den ich beschrieben habe, dürfte Apple nicht verborgen geblieben sein... also ist es kein großes Ding hir hilfreich zur Seite zu stehen.

und jetzt mal ehrlich Leute: wer wendet sich denn an den Apple-Support?
sind das Leute wie wir???
wenn ich mir so'n Ding einfangen würde, hätte ich wahrscheinlich in ein paar minuten (google sei dank) einen lösungsweg gefunden.

aber ich denke da z.b. an Leute im alter meiner Eltern, die hier eben nicht so firm sind.

ich denke die verstehen "schützt dich vor Viren" schon ziemlich wörtlich.
warum eigentlich auch nicht? das es nicht so ist, das wissen wir, aber schaut euch roch mal in euren Familien um... seid ihr sicher, dass alle das so verstehen würden wie Team 1337?

und eben jene Menschen sind es auch, die sich bei der Installation eines angeblichen anti-vir-apps nichts denken...

wenn meine Mutter jetzt also bei Apple anrufen würde (weil ich gerade in der sonne hawaiis brutzel) und sie auf irgendwelche Support Dokumente zum Thema malware verwiesen wird, dann ist ihr nicht geholfen.

wahrscheinlich würde sie sich sogar eher denken "aber ich habe Mac-defender doch gerade deshalb installiert".

warum zur Hölle kann solchen Menschen nicht einfach geholfen werden?
gerade wenn der weg so einfach ist.


wer kann mir das doch jetzt gleich erklären?
ich hab's nämlich noch nicht verstanden... sorry

[*Leopard*]

Das ist im Prinzip ganz einfach. Es sind Kosten für nichts. Support zu bieten kostet Geld. Warum sollte ein Unternehmen Geld für Dinge ausgeben, die sie nicht verursacht haben. Das ist Apple und keine Wohlfahrtsorganisation.

[funky]

die supporthotline z.b. ist doch nur am Anfang gratis.
Apple macht hier doch auch Gewinne mit dem Support.
und langfristig geht's doch auch um kundenbindung...
wenn der Support hilft, gewinnt Apple zufriedene Kunden.
zufriedene Kunden würden wohl die Marke nicht wechseln...

und Apple bietet doch Support... nur eben einen sehr fragwürdigen.
warum also nicht die Zeit die vergeudet wird um dem Kunden zu erklären wohin er sich wenden soll, mit einer einfachen Lösung füllen???

sorry, ich raffe es immer noch nicht!

[gado]

ach ja: apple´s mac os werbung :
Bei der Entwicklung von Mac OS X wurde Sicherheit groß geschrieben. Die integrierten Sicherheits-mechanismen schützen dich vor Viren und Malware - ohne ständige Warnmeldungen.

Ist ja auch richtig so. Nur wenn man selbst den Virus installiert, kann das beste System nichts mehr machen. Selbst mit einem Virenscanner findet man nur Viren, die Public sind. Du willst gar nicht wissen, wieviele es gibt, die nicht erkannt werden können.

Aber davon mal ab, kann man jetzt noch 100 mal erzählen, dass das nicht Apples Bier ist. Und dem User am Telefon zu helfen, ist dann sicher nicht in 2 Minuten gegessen. Man muss immer noch im Hinterkopf behalten, dass es Eigenverschulden war. Du sagst ja selber, dass da nur inkompetente Leute anrufen. Also wird sich der Support über einige Minuten erstrecken, was wiederum Geld kostet. Jetzt komm mir nicht mit den paar Groschen, die eine Minute Support über das Telefon kostet. Die Arbeitskraft kostet einiges mehr als 14Cent in der Minute.

Ich weiß auch nicht, warum Microsoft da jetzt besser sein sollen. Die berechnen mir pauschal 72€ für eine Anfrage!

[maxafe]

Das ist im Prinzip ganz einfach. Es sind Kosten für nichts. Support zu bieten kostet Geld. Warum sollte ein Unternehmen Geld für Dinge ausgeben, die sie nicht verursacht haben. Das ist Apple und keine Wohlfahrtsorganisation.

Du hast wohl den Sinn eines Supports nicht verstanden.

"Hallo, mein Mac springt nicht mehr an."
"Tut mir Leid, wir haben dieses Problem nicht verursacht. Auf wiederhören."

[gado]

Wenn der Mac nicht mehr anspringt, dann ist das Apples Problem, wenn du ihn nicht vorher eine Klippe runter geschmissen hast.

[maxafe]

Der Mac kann durch mehrere Gründe nicht anspringen, auch durch einen Schädling.

[gado]

Da geht der Support aber erstmal nicht von aus. Wie gesagt, wenn du mit einem Hammer auf den Mac einwirkst, wird Apple da auch nicht mehr viel Support geben.

Dazu kommt ja noch, dass diese Software ja nicht unbedingt beseitigt ist, auch wenn man den Anleitungen aus dem Netz folgt. Wer weiß wo sich das Teil überall einnistet. Ein kontaminierter Rechner wird immer neu aufgesetzt. Alles andere ist Blödsinn. Da braucht Apple ehrlich gesagt auch kein Support geben bzw. ein "Sichern sie alle Fotos und Filme und installieren sie den Mac neu, dann nehmen sie bitte an einem Seminar teil, das zeigt, wie man mit dem Internet umgeht" sollte da reichen.

[funky]

durch den UNIX unterbau ist es meist nicht nötig das komplette system neu aufzusetzen... das ist dann doch eher windows-style.
ein mac ist zwar nur unerheblich sicherer, aber viren sind hier einfach mal "nich gaaaaaaaaaaanz" so dramatisch.

und deshalb lässt sich mac-defender eben wirklich mit ein paar klicks entfernen.

ich finde die 14 cent in der minute übrigens nicht so wenig. wenn man den telefonanbieter anteil abrechnet, die callcenterkosten usw. geht apple zwar nicht mit einem plus raus, aber arm werden sie nicht.
und wie ich schon sagte: man muss sich fragen ob kundenbindung nicht das größere kapital ist.

und es sind ja eben auch die leute betroffen die von MS schon enttäuscht wurden. wenn sie nun also mit ihrem mac probleme haben und ihnen nicht geholfen wird, warum sollten sie beim nächsten rechnerkauf nicht wieder zu einem günstigeren paket wechseln???

und: INKOMPETENT habe ich NIE gesagt und würde ich auch nicht.
nicht jeder der so "freakig" ist wie wir, ist inkompetent.
wenn eine firma mit der einfachheit und sicherheit ihrer produkte wirbt, kann der konsument wohl davon ausgehen keinen "informatikabschluss" zu brauchen.
eben um diese leute geht es mir.

die sind nicht inkompetent, sondern einfach nur nicht mit der materie vertraut.

das beispiel der user unsere elterngeneration (also 50, 60 plus) habe ich ja schon gebracht...
ich würde NIE sagen das von denen jemand inkompetent ist... und ich hoffe die sagen es auch nicht von mir, obwohl es viele bereiche gibt wo die mir locker etwas vormachen können...

[gado]

Wenn sie keine Ahnung von der Materie haben sind sie nunmal inkompetent. Das war deine Aussage. Ich meine das jetzt auch nicht böse.

Unix hin oder her, das hat mit Windows Style nichts zu tun. Man kann nie von einer 100%igen Erkennung von Rootkits ausgehen. Somit ist eine Neuinstallation von dem System Pflicht.

[*Leopard*]

Du hast wohl den Sinn eines Supports nicht verstanden.

"Hallo, mein Mac springt nicht mehr an."
"Tut mir Leid, wir haben dieses Problem nicht verursacht. Auf wiederhören."

Sehr witzig.

Wie gut, dass du denn Sinn vom Support verstanden hast.

[funky]

okay, reden wir mal über support und kompetenz...
folgende kleine geschichte ist wahr:

vor ca. 4 wochen wollte ich eine cd in mein macbook schieben und merkte das diese nicht in den schacht wollte... irgendwas blockierte!
ich wusste aber das keine cd im laufwerk war!

ich habe also erstmal alles ausprobiert was mir in den sinn kam: p-ram seset, erzwungener cd auswurf beim start...
nichts half. das laufwerk blieb blockiert.

anruf beim support: nochmal alle software varianten durchgespielt... nichts half.

also ging das book an apple.
von dort hörte ich "tut uns leid. das laufwerk ist defekt wir bauen ihnen ein neues ein (knapp 250!!! euronen).
da mir das dann doch zuviel geld für ein ersatzteil mit produktionskosten von geschätzten 20 euro wr, habe ich drauf verzichtet.
so oft nutze ich das dvd laufwerk nicht, ausserdem hatte ich noch ein externes.

als das book wieder bei mir war, dachte ich mir: viel kaputt machen kannst du ja an dem laufwerk nicht mehr, probiere selber dein glück.

hab also ein wenig google bemüht und nachdem auf deutsch nix vernünftiges rauskam, fand "macbook blocked dvd drive" einen interessanten kleinen blog der folgendes zu berichten hatte:
gelegentlich kommt es bei macbooks vor, dass wenn man ein firmwareupdate macht, die schutzmeschanismen des dvd laufwerks blockieren. das ist eigentlich dazu gedacht, dass meine eine cd einschieben kann, wenn im laufwerk bereits eine ist.

aha, der fehler wird also durch updates ausgelösst... passt ja, ich hatte kurz vorher eins gemacht.

nun stand dort als lösungsvorschlag: nehmen sie einen schmalen streifen plastik (z.b. schnellhefter plastik) und schieben sie es in das laufwerk... (der plastikstreifen passte unter die arretierung)
nun konnte ich über dem plastikstreifen eine cd einlegen und beim rausziehen des streifens die cd ganz ins laufwer drücken.
das laufwerk erkannte die cd und sie lies sich gaaaaaanz normal über die auswurftaste entfernen, und die arretierung wurde gelöst.

das laufwerk funktioniert übrigens wieder völlig problemlos.

was sagt mir das jetzt also über kompetenzen?
wie kompetent sind die techniker von apple, die mein book ja sogar aufgeschraubt haben müssen?

ist der support von apple so kompetent scharf auf 250 euro sein zu wollen?

ich habe ein stück plastik benötigt und habe das book nicht mal aufgeschraubt um den fehler zu beheben...
ein fehler der anscheinend durch apple selbst ausgelöst wird.

und mal ganz im ernst: wenn es mir gelingt die arretierung so zu lösen, warum schafft es ein techniker nicht wenn er das dvd laufwerk vor sich liegen hat???


DAS ist der support von apple!
250 euro für ein neues laufwerk verlangen, obwohl es eine sache von drei minuten ist.
hier hat man es wohl auch mit kompetenten menschen zu tun...

aber die anrufer die probleme haben, dass sind ja die inkompetenten.


ich kan nur sagen das ich mit den produkten von apple zufrieden bin, aber der support ist einfach mal unter aller sau.
und jemanden einen lösungsweg vorzuenthalten (siehe mac defender) ist auch unter aller sau.

lang lebe der apple-support!

[gado]

Komme mal wieder runter. Du hast halt eine schlechte Erfahrung gemacht. Das heißt aber noch lange nicht, dass der Support im Allgemeinen schlecht ist. Sonst wäre er auch nicht überall als einer der besten Supports bekannt.

Dazu muss man dann auch noch sagen, dass dir dann Toshiba oder auch andere 150€ abnehmen. Mein Kumpel hatte ein Problem, der Lüfter ist immer hochgedreht. Selbst wenn er nur in Word was gemacht hat. Am Ende war es nur Staub, der sich am Schlitz von innen angesammelt hatte. Die haben dann für die Arbeitskraft und für den ganzen anderen Service 150€ genommen. Klar, wenn du das gemacht hättest, dann wäre das natürlich kostenlos gewesen. Aber du kannst dich nicht mit dem Support vergleichen! Nun hat er ein Lenovo, wo die Klappen unten so schlau angebracht sind, dass man das mit der Zeit selbst machen kann. Er hat es oft auf dem Bett, somit ist da auch schnell Staub drin.

Du findest auch im Smartphone Bereich kein Support, der so gut arbeitet. Gib dein HTC in Reparatur, es ist mindestens 4 Wochen weg. Selbst wenn da mit nichts sein sollte, weil sie den Fehler nicht reproduzieren konnten. Kann dann nochmal 4 Wochen oder länger dauern. Du gibst es bei Apple in Reparatur, du gehst am gleichen Tag mit einem Heilen nach Hause. Ok, dafür zahlt man dann einmal 29€ oder den ACPP, aber lieber so als wenn ich gezwungen bin 4 Wochen oder länger auf ein Handy zu warten.

aber die anrufer die probleme haben, dass sind ja die inkompetenten.

Und nochmal, das ist kein Schimpfwort! Wenn jemand sich mit einer Sachlage nicht auskennt, dann ist dieser in diesem Bereich inkompetent. Das war deine eigene Aussage, dass nur Menschen dort anrufen, die keine Ahnung davon haben, was sie z.B mit dem Mac Defender installieren.

Also jetzt komme mal wieder auf den Teppich und mal nicht gleich den Teufel an die Wand.

[maxafe]

@gado
Ich hab ein paar Wochen auf mein iPhone (1. Gen., Pixelfehler) warten müssen und bekam es nicht am selben Tag zurück. Und hätte die Reparatur € 29,- gekostet, hätte ich mir einen langen Briefverkehr erspart. (Zum Glück hat Apple am Ende doch noch eingelenkt und ich musste nichts bezahlen. Denn schließlich konnte ich für die Pixelfehler nichts dafür und das Gerät hatte noch Garantie.)

Den Support von vielen Herstellern kann man in der Tat größtenteils vergessen. Natürlich ist es nicht überall so. (Dream Multimedia ist beispielsweise sehr kulant was Ersatzteile anbelangt.)

[gado]

Und hätte die Reparatur € 29,- gekostet, hätte ich mir einen langen Briefverkehr erspart.

Wieso hätte? Der Vorabtausch ist ein Service, der 29€ kostet. Muss schon in der Garantie liegen.

[maxafe]

Ich hätte für den Displaytausch um die € 200,- bezahlen müssen, trotz Garantie und ohne Eigenverschulden.