(18.09.2014, 10:07)pfanny schrieb: @eskabe
wenn man vom teufel spricht.....gerade in dem Moment trackingnummer bekommen D mademyday!!!!!!
Glückwunsch !!
Ich sach mal so. an der Hotline kannst du den Anrufer i.d.R. nach 20 Sekunden in eine der folgenden 3 Kategorien (so nenn ich das mal) einordnen:
1. Der Unwissende - dieser hat sich über nichts informiert und brauch die Komplertt-Beratung
2. Der Nervige - dieser hat sich im Vorfeld bestens informiert und ruft trotzdem an, um zu gucken ob der Mitarbeiter andere Infos hat als er und fragt Fragen, auf die er bereits die Antwort kennt. Diese diskutieren auch gern mal etwas länger, obwohl sie bereits die aktuellsten Infos aus sämtlichen Medien kennen.
3. Der Wissende - dieser ist gut informiert und weiß was er möchte und ist i.d.R. schnell "abgearbeitet"
Prozentual hast du bei einem iPhone Release 70-80% der Kategorie 2. Trotz Urlaussperre (so war es bei uns) hast du trotzdem ja nur ein bestimmtes Kontingent an Ressourcen, und durch diese Kategorie werden die schnell verbraucht. Desweiteren ist es irgendwann nervig, wenn du schon 50,60,70 Telefonate geführt hast und immer die gleichen Fragen kommen, auf die du als Mitarbeiter (gaaaanz unten in der Hierarchie) keine Antwort geben kannst.
Klar ist das alles für den Kunden unbefriedigend, aber so wird das wohl in jedem großen Unternehmen sein.
Und obwohl ich weiß wie das alles abläuft etc, würd ich mich auch in Kategorie 2 einordnen, mit der Ausnahme, dass ich nicht im Kundencenter anrufe, sondern mich im stillen ärger, dass es nicht schneller geht :-)